Internet sta cambiando il comportamento degli assicurati, sempre più orientati all’utilizzo di servizi online. Un quadro che apre nuovi scenari e nuove opportunità per le compagnie e gli agenti. È questa una delle tendenze illustrate nel corso della Giornata Maestro tenutasi giovedì a Milano, organizzata da Uea (Unione Europea Assicuratori) e Iama Consulting su “Il cambiamento necessario. Imprese ed intermediari di fronte ai nodi irrisolti dell’economia del paese e del mercato assicurativo”. Internet è attualmente utilizzato da 35 milioni di italiani e oltre 19 milioni utilizzano abitualmente Facebook anche per informarsi sulle aziende, mentre 3,8 milioni fanno preventivi Rc Auto online.
Il campione analizzato da Iama – nell’ambito della ricerca “I protagonisti e i clienti che anticipano il cambiamento” – include giovani tra i 30 e i 45 anni, in possesso di almeno due polizze e residenti in sei città italiane (Roma, Milano, Napoli, Siena, Verona e Cagliari). Il 30,5 per cento del campione consulta siti specializzati prima di comprare una polizza, quota che sale al 52,5 per cento tra i più avvezzi alle nuove tecnologie (clienti “High tech”). Tra i soggetti intervistati, gli acquirenti di coperture auto online sono destinati a crescere dal 10,2 al 27,7 per cento, ma la maggior parte preferisce appoggiarsi all’agente per molti servizi, soprattutto per la denuncia del sinistro.
I clienti High tech tuttavia trasferirebbero al web diversi servizi, in particolare le informazioni sullo stato del sinistro e il pagamento della polizza. L’agente potrebbe supportare questi cambiamenti con una maggiore informatizzazione, ma lo sviluppo del business passa anche da un rafforzamento della spinta commerciale: nell’ultimo anno il 71,3 per cento dei clienti non ha ricevuto offerte commerciali di tipo assicurativo.
Sullo sfondo si registra una profonda riorganizzazione delle reti agenziali. Nel 2010 le agenzie sono calate da 15.094 a 14.664, con una flessione più marcata al Sud. Cala anche la redditività delle agenzie (-22,1 per cento tra 2007 e 2010) soprattutto per i segmenti più deboli. Secondo l’indagine di Iama pesa l’inefficienza dell’attuale modello agenziale: la gestione interna assorbe il 63,2 per cento del tempo di lavoro e il 71 per cento dei costi, riservando il resto alle attività di vendita e alla relazione con il cliente. “Occorre riposizionare le agenzie su business ad alto valore e sui bisogni sociali emergenti”, ha spiegato Fabio Orsi, consulente di Iama Consulting, “integrando i processi e il ciclo di marketing. In particolare è necessario disintermediare i processi gestionali e arricchire i servizi online. Infine è auspicabile un nuovo marketing relazionale, che affronti la sfida dei social network”.
“Oggi stiamo subendo il cambiamento”, ha detto Filippo Gariglio, presidente di Uea, “mentre dovremmo governarlo. Per questo abbiamo di fronte una strada obbligata: fare sistema, senza scaricare sempre le colpe sugli altri. Ma non si può pensare di sostituire l’agente con il web, come talvolta hanno cercato di fare le compagnie, se non per alcune operazioni burocratiche. Sarebbe come farsi una diagnosi online, senza passare dal medico”.
Al tempo stesso la crisi sta accentuando il bisogno di protezione e assistenza, a fronte di un continuo arretramento del Welfare. I dati del Censis, illustrati dal vice direttore Carla Collicelli, sono allarmanti: nel 2020 i disabili aumenteranno dagli attuali 4,1 milioni a 4,8 milioni, fino ai 6,7 milioni del 2040, facendo saltare gli attuali sistemi di protezione. Nonostante le coperture pubbliche, oggi i cittadini spendono 958 euro di tasca propria per cure sanitarie, che salgono a 1.418 euro in presenza di problemi odontoiatrici, in larghissima parte (88 per cento) senza ricorrere a forme assicurative. Tuttavia per il futuro la maggior parte degli italiani continua a fare affidamento all’intervento pubblico, sia sul fronte previdenziale sia sanitario.
In questo scenario l’assicurazione è chiamata a riscoprire il proprio ruolo sociale. Previdenza, sanità, infortuni e rischi catastrofali sono tra le aree di maggior interesse per mondo assicurativo, ha spiegato Roberto Manzato, direttore danni non auto e vita dell’Ania. “La crisi economica è destinata ad acuire i bisogni sociali”, ha sottolineato Manzato, “rispetto ai quali l’assicurazione può dare un contributo. Più complesso invece è il rischio di disoccupazione, che ha diverse caratteristiche attuariali e può essere affrontato più efficacemente dal sistema pubblico, con interventi contestuali di protezione e di incentivo”.